A importância das métricas em Customer Success

Quando o assunto é satisfação do cliente, uma máxima que afirma o que não pode ser medido não pode ser quantificado logo, para um negócio, independente do segmento, a ausência de indicadores de informação pode deixar a empresa em sérios apuros sobretudo, quando se trata do enorme volume de dados a ser analisado. A lista de métricas a seguir, norteia as organizações e gestores envolvidos com a jornada da excelência do cliente, vamos a elas:

Qualidade no Atendimento

Após a fase de aquisição do cliente, a próxima etapa da interação é com o suporte onde, o cliente terá a experiência de relacionamento decisiva para a sua permanência ou desistência do produto. O departamento de suporte tem uma característica reativa devido a atuação nas demandas posteriores, diferente do customer success que é mais preditivo e cuida da satisfação do cliente desde o início da sua jornada. Assim, monitorar a equipe de suporte para melhorar a qualidade, o tempo de atendimento nas respostas, informações desencontradas e descentralização de canais é um desafio pois, estamos lidando com pessoas de diferentes perfis e conceitos portanto, a utilização de ferramentas como: base de conhecimento, relatórios de atendimento, catálogo de serviços, SLA, melhores práticas etc., podem melhorar a eficiência e experiência do cliente na empresa.

Treinamento, o Aliado de Todas as Horas

A educação continuada é uma dessas frases que tem o poder transformador sendo assim, as equipes de atendimento devem entender a sua importância, melhorando muito o nível técnico e as habilidades interpessoais por meio dos inúmeros sites disponíveis para se obter conhecimento e aplicá-lo com esmero na satisfação do cliente, tornando a sua jornada cada vez mais incrível e bem-sucedida.

Gerenciamento de Incidentes X Gerenciamento de Problemas

Embora essas métricas sejam processos da ITIL, elas são pertinentes ao customer success pois, tem influência direta quando falamos de solução de problemas em chamados. Uma definição sucinta dos extremos que se complementam: incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço. Ele causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema. O papel de cada um é crucial para o atendimento uma vez que o incidente não analisa a causa raiz apenas identifica a ocorrência e aplica uma correção temporária, já o problema, age direto no cerne da questão, resolvendo ou reduzindo o incidente a longo prazo e elimina de vez a recorrência. Uma vez identificada e resolvida a causa, dependendo do nível de SLA, aumenta o grau de satisfação do cliente com o suporte e reduz risco de churn.

Resolução de Problemas no Primeiro Contato

Nada mais angustiante para o cliente do que abrir ou reabrir o mesmo chamado várias vezes, não é? Quando o analista consegue resolver ou mesmo aplicar uma solução de contorno e em seguida, corrigir o problema sem escalá-lo para o segundo nível, aumenta bastante a confiança do cliente e agiliza a operação do mesmo além disso, a rapidez e comprometimento da ação do prestador de serviços, traz inúmeros benefícios para ambos.

CRC – Custo de Retenção de Clientes

Quanto custa reter um cliente? Esse questionamento é pertinente para acompanharmos quanto a empresa gasta para manter o cliente X quanto ele gera de lucro uma vez que, nem sempre um cliente com uma longevidade considerável é lucrativo. Está métrica trabalha em conjunto com a LTV (Life Time Value) o indicador que demonstra a lucratividade auferida pelo cliente durante o tempo de permanência contratual (Ticket médio-mês / Tempo de vida do cliente = LTV deve ser maior que o CAC (custo de aquisição do cliente).

CHS – Customer Health Score

O indicador da saúde do cliente refere-se àquele cliente que mesmo apresentando um lucro aparente, pode de repente transformar-se em churn. Isto pode acontecer caso a análise de dados não seja feita e acompanhada adequadamente assim, consolida-se numa eficiente ferramenta preditiva e gera excelentes indicadores para aplicar um cross-sell que estimula o cliente a adicionar produtos e serviços complementares ou um up-sell que incrementa um produto ou serviço final que o cliente tenciona adquirir além de prevenir o churn que é o distrato.

NPS – Net Promoter Score

Essa metodologia mede o nível de lealdade do cliente e a importância da sua jornada na empresa, também avalia o quanto o cliente recomendaria o seu produto. Ele utiliza formulários de pesquisa de satisfação e após a avaliação, é gerada uma divisão por categoria de clientes tais como detratores, neutros e promotores esse resultado é aplicado na seguinte fórmula: NPS = (%Promotores – %Detratores) que for fim gera uma pontuação e embora não seja absoluta, é uma boa ferramenta para medir a satisfação do cliente e com isso, realizar ajustes quanto ao atendimento além de, levar em consideração algumas variáveis positivas para o seu amplo uso, a saber: simples e rápido, quantificável, padronizado, visão macro e direcionamento.

“Sejamos todos os guardiões da qualidade irrefutável do sucesso do cliente.”

CES – Customer Effort Score

O Índice de Esforço do Cliente é uma métrica importantíssima que mostra o que foi preciso fazer e quais canais acionar para resolver um problema, independente da sua complexidade. Ela também utiliza formulários para essa finalidade. O suporte técnico é um setor que pode se beneficiar dessa métrica para melhorar a performance do atendimento bem como, o relacionamento com o cliente.

CSAT – Customer Satisfaction Score

Essa ferramenta infere a impressão que o cliente percebeu do atendimento seja a compra de um produto ou serviço oferecido, utiliza-se de percentuais para mensurar os resultados é similar a avaliação final das empresas de telefonia caso o cliente ficou muito ou pouco satisfeito com o atendimento e tem um viés bem sucinto e prático.

Ferramenta de Chamados

Principal porta de entrada para registro de problemas do suporte, é um aliado importante para análise e respostas rápidas desde que, as respostas não sejam automáticas devido a individualidade dos chamados e regras de negócios serem únicas logo, a resposta deve ser personalizada e exista coerência na alimentação da base de conhecimento. Hoje temos uma infinidade de opções no mercado desde as específicas por segmento passando por canais omnichannel para medir resultados. Independente da ferramenta destinada a esse fim, o que devemos primar sempre é agilizar ao máximo o atendimento mas, sempre com qualidade, organizar os processos dos chamados, priorizar as tarefas, compartilhar conhecimento e proporcionar um experiência tranquila e transparente bem como, demonstrar bastante austeridade e comprometimento até solucionar a dúvida do cliente.

SLA – Service Level Agreement

O famoso acordo de nível de serviço que apresenta um portifólio que assegura disponibilidade de serviços estabelecidos ao cliente pelo provedor ao menor custo possível e com o uso otimizado dos recursos. Uma métrica crítica caso ocorra uma indisponibilidade e o serviço ou recurso não seja corrigido a tempo portanto, uma vez estabelecido e escalado, todo o time deve ser conhecedor das regras e procurar segui-las para evitar contratempos e quebra de contrato no caso de descumprimento.

O Que Vem a Seguir?

Uma experiência única, repleta de satisfação e resultados lucrativos para o cliente é o que toda a empresa prestadora de serviços ou produtos, esperam alcançar contudo, sabemos que esse caminho é repleto de obstáculos e surpresas díspares por isso, a importância do conhecimento das ferramentas de medição assim como a aplicação do conhecimento tácito, o trabalho em equipe e da análise dos dados que estão a disposição e filtrados de diversas formas para ajudar a prover uma qualidade cada vez mais singular ao cliente este, por sua vez, exige mais das empresas e acredita que a parceria estabelecida, possa proporcionar lucros e resultados cada vez mais expressivos caso contrário, a substituição do fornecedor é iminente em face as inúmeras ofertas existentes no mercado.

Mário Luiz

Em constante aprendizado em #Linux #ITIL #CS #DevOps #SoftSkills #Python e #Idiomas

A importância das pessoas no sucesso da execução dos projetos nas empresas

As empresas durante a fase de implantação dos seus projetos, passam por vários processos internos de aderência, customização, mensuração e análise de resultados contudo, um aspecto determinante para a obtenção do êxito nessa empreitada é o treinamento constante e eficaz aliado ao comprometimento das pessoas dentro e fora das organizações.

A estrutura de negócio atual das empresas vivenciam o momento da indústria 4.0 e a sua transformação digital, onde o profissional deverá, adequar-se as mais diversas exigências para atender a demanda por resultados diários em ambientes competitivos que na maioria dos casos, o padrão de equidade não existe e isso, pode se tornar um entrave quando pensamos em alta produtividade e lucros advindos dos esforços da mão de obra, afinal de contas, as empresas nascem com a proposta de maximizar lucro, o detalhe é que elas são constituídas de pessoas que estando desmotivadas e sem reconhecimento, podem, devido a baixa produtividade apresentada, causar prejuízo independente da automatização do segmento.

A integração e o capital humano

A velocidade cada vez mais alucinante como pensamos e obtemos as respostas, percorre um caminho integrado com todos os setores da organização e empresas parceiras desta forma, aumentar a performance conectando pessoas, é a melhor opção, estas por sua vez, interagem colaborativamente resultando em insights valiosos. Uma vez analisados e lapidados com ferramentas específicas e feeling apurado dos profissionais especializados, podem gerar excelentes resultados. Comprovados e constatados, os resultados, dê acordo com o programa de cada empresa, devem ser transformados em benefícios para as pessoas numa forma de motivar e reconhecer a importância do ser humano na empresa, alô RH!

Definição de sucesso e visão de futuro

Os valores e objetivos nos projetos devem ser claros e alinhados com a filosofia da empresa, devendo estar integrados ao programa de comunicação interna, por conseguinte, os colaboradores ficariam cientes da importância das definições para a continuidade do plano bem como, o atingimento da meta. É nesse momento que a visão de futuro deve estar bem interiorizada, bem clara e alta em todos os envolvidos inclusive, para dirimir as dúvidas, desvios e mudanças, isto será uma constante durante a condução do projeto. Portanto, ao planejarmos uma solução concreta pretendendo alcançar resultados, deveremos primeiro escolher as pessoas certas para a empreitada assim, haverá uma garantia real de sucesso mesmo, admitindo mover um ou outro participante durante o cronograma.

Desenvolvimento e autoconhecimento

Algumas competências são imprescindíveis para se destacar em qualquer área, seja corporativa ou pessoal ainda mais, em tempos de valorização das soft skills onde o equilíbrio emocional em situações extremas, ser autêntico, ter um perfil de liderança e habilidade resiliente devem ser praticados sem contraindicações. O indivíduo que tiver um forte viés autodidata poderá se valorizar em qualquer tipo de tarefa isto não quer dizer, que deveremos desprezar o script desenvolvido na implantação do projeto mas, pensar de maneira disruptiva e criativa para solucionar um problema e mesmo sugerir algo inovador que possa contribuir para acelerar o projeto. Atualmente a adoção do Agile e Scrumdentro do ambiente de projetos tem ajudado nesse sentido. O autoconhecimento deve ser um hábito em qualquer esfera da vida, principalmente no âmbito profissional onde passamos a maior parte do tempo.

Capacitação constante

A empresa deve prover ao colaborador sendo novato ou não, ferramentas e meios para o desenvolvimento das suas habilidades laborais e técnicas bem como adotar o programa de job rotation para acelerar a integração e proporcionar uma visão macro da organização esteja este, alocado em algum projeto em andamento ou desempenhando uma atividade de rotina. A manutenção profissional e mentoria são primordiais para manter e elevar a performance das pessoas no ambiente de trabalho pois, as pessoas ao reconhecerem o interesse da empresa em seu desenvolvimento, retribuirão com motivação e empenho. É uma equação onde o produto final, invariavelmente, gera vantagens competitivas.

Porque não ser o protagonista?

Quando mencionei desenvolvimento e autoconhecimento nesse artigo, aprendi com as situações vivenciadas no universo business o quanto evoluímos ao reconhecermos nossas limitações e virtudes com honestidade, humildade e transparência logo, há uma forte indicação que estamos no caminho certo para protagonizarmos nossa estória de sucesso. As estruturas organizacionais nas empresas com modelos diversos, desafiam as pessoas a se reinventarem para atender a demanda, assumir riscos e responsabilidades além disso, se não bastasse, temos que nos precaver do estresse e problemas de relacionamento tóxicos, inerente a cultura corporativa onde a alta competitividade interna acarreta comportamentos insidiosos e antiéticos, muitas vezes difíceis de serem identificados e resolvidos devido aos conflitos de interesse dos grupos isolados, isso requer uma ação mais firme e assertiva da alta direção. Compete única e exclusivamente a nós sobressairmos de maneira austera, com mais trabalho, atualização profissional diária e sobretudo, disciplina social.

Todos são enterrados quando estão mortos, mas muitos, devido à sua preocupação neurótica com o que os outros pensam deles, são sepultados quando ainda estão vivos. – Augusto Cury

Considerações

Pegando carona na Governança Corporativa, vale ressaltar alguns princípios básicos tais como: Transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa, pilares complementares inerentes as empresas fomentadoras da qualidade e melhores práticas. O dever delas é conduzir as pessoas durante a jornada de desenvolvimento para ajudar no atingimento das metas pretendidas, tais como: estabilidade econômica e social.

Este é o papel das empresas humanizadas quando elas realmente se preocupam com o ativo mais importante, o ser humano e não apenas mais um número descartável na primeira oscilação comportamental ou intempere no mercado. Existem exceções em cada caso mas, devem ser tratadas, prioritariamente como exceções sem interferir na regra e no resultado final definido no escopo empresarial, é verdade que sozinhos vamos mais rápido e juntos mais longe entretanto, o planejamento claro e bem definido dessa jornada ao embarcamos, pode determinar o sucesso ou o fracasso do projeto, ao final, a decisão sempre caberá as pessoas.


Metodologia de Gestão Especializada e Customer Success

As empresas em sua maioria esmagadora utiliza uma solução ERP (Enterprise Resource Planning) ou sistema de gestão. As que não integram esse nicho, tencionam adquirir uma solução. A adoção de uma ferramenta de gestão deve ser encarada como um investimento no intuito de obter um gerenciamento eficaz dos processos da empresa e mensurar resultados contudo, muitas variáveis devem ser consideradas antes da implantação e uma delas, é a metodologia de gestão.

Planejar e definir uma metodologia e sempre envolver as pessoas no processo estratégico da concepção é fundamental porque são elas que farão a engrenagem funcionar. A inserção de KPI (Key Performance Indicator) ou indicadores chaves de desempenho, é uma ferramenta interessante para identificar padrões e aplicar métricas na gestão empresarial.

Além dos módulos padrões e outros customizados temos somadas as funções de CRM, BI, TEF, PAF_ECF, NFe/NFS-e, SPED, RH, funções Força de Vendas Mobile, GED e DASHBOARDs – Painéis de Monitoramento em tempo Real de todas as atividades da empresa.

Alguns questionamentos que surgem no dia a dia, levam um tempo para serem respondidos e a demora em chegar a uma conclusão viável para o negócio, pode impactar negativamente a organização. Uma metodologia de gestão especializada seria a solução em conjunto com outros indicadores praticados o que proporcionaria ao decisor, mais velocidade e opções na solução dos problemas além de maximizar os lucros e praticar uma gestão ágil e produtiva.

Os benefícios são inúmeros tais como:

  • Simplificar a gestão para tomar decisões de posse das informação em tempo real;
  • Reduzir o retrabalho;
  • Aumentar a velocidade dos processos internos e tornar a empresa mais ágil;
  • É possível prever qual a taxa de retorno (ROI) de um investimento;
  • Redução de custos;
  • Aumento nos lucros;
  • Satisfação dos colaboradores.

Respeitar a sistemática e tempo de implantação depois da aderência dos processos e regras de negócio é um fator chave para o êxito do projeto o que o torna único e exclusivo daquele cliente.

A experiência do cliente com o uso da soluçao adotada deve prioritariamente, transformar-se em valor percebido e ser acompanhada por todos os departamentos da organização ou seja aplicar as leis 3 e 4 do Customer Success que são respectivamente, “A expectativa de seus clientes é que você os torne muito bem-sucedidos” e “Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente”. Nesse contexto cito apenas essas entretanto, o conjunto das demais leis devem ser adotadas e praticadas exaustivamente durante o LTV – Lifetime Value ou ciclo de vida do cliente que é a quantidade de valor que o cliente contribui para a sua empresa e vice e versa, ao longo do contrato firmado.

A melhor metodologia aplicada, jamais trará resultados comprovados para o cliente se as pessoas certas e motivadas não se comprometerem o suficiente.

O assunto é interessante e os cenários positivos e negativos descortinam-se a todo o instante assim, como todo o tema que envolve empresas orgânicas, é desafiador e saudável e nos incentiva a buscar o debate de idéias em prol do cliente, das pessoas e organizações. A menção do conceito do Customer Success é primordial uma vez que, não podemos mais dissociar a jornada do cliente da tecnologia em face da sua importância estratégica e compreensão do sucesso em todo o ciclo de vida do negócio bem como, para a longevidade do provedor de soluções, seja ele uma empresa Saas ou negócio tradicional.

ITIL – EXCELÊNCIA NA GESTÃO EFICAZ EM TI

A era da informação transformou significativamente o hábito das pessoas conduzirem suas vidas com o objetivo de alcançar uma qualidade de vida ideal utilizando de maneira inexorável, as ferramentas que a tecnologia proporciona. É sob a égide da melhoria contínua nos negócios onde os resultados são auferidos apenas pressionando-se a tela de um dispositivo móvel que as melhores práticas no gerenciamento de serviços podem moldar cada vez mais a forma de entregar com eficácia, valor ao cliente.

O gerenciamento de serviços é composto de cinco publicações principais:

  1. Estratégia de Serviço
  2. Desenho de Serviço
  3. Transição de Serviço
  4. Operação de Serviço
  5. Melhoria Contínua de Serviço

Todas as fases do ciclo de vida do serviço estão inerentemente relacionadas com a qualidade do serviço do software desde a sua concepção ao pós-venda, passando pelas áreas intermediárias que compõem o portfólio adquirido pelo cliente no ato do acordo comercial para garantir a sua satisfação.

A adoção e implementação da ITIL contudo, deve levar em conta alguns fatores primordiais para o êxito e mensuração do resultado ou seja, cada fase do ciclo de vida do serviço tem que estar muito bem entendida pelos colaboradores e ser usada com sabedoria na condução do projeto entretanto, não se trata de um conceito engessado mas, um conjunto de melhores práticas validadas ao longo dos anos com inúmeros cases de sucesso.

Um recurso chave na aplicação dos conceitos da biblioteca dentro dos padrões do universo da TI e pode oportunizar vantagens competitivas, faz parte do livro Operação de Serviço denominado SLA da sigla em inglês – Service Level Agreement ou Acordo de nível de serviço – ANS que é um contrato firmado entre o provedor do serviço e o cliente que pretende se beneficiar deste. A condução, manutenção dos serviços e suporte previstos no contrato por parte do provedor, se realizados com lisura e profissionalismo irão contribuir sobremaneira para o crescimento, desenvolvimento e solidez do negócio e manter a parceria com o cliente duradoura.

O crescimento exponencial dos processos pautados na ITIL nos últimos anos sinalizam para um caminho onde a qualidade dos serviços que são e serão oferecidos ao cliente irão consolidar as empresas fornecedoras de serviço de TI no âmbito tecnológico embora, muita coisa ainda deva ser revisada, aperfeiçoada e alinhada para o atingimento desta meta.

Projetar uma Governança de TI dentro de um Framework específico com o auxilio de outros padrões estratégicos de qualidade em melhores práticas em TI como a ITIL, é um projeto grandioso que pode ser realizado mas, para isso, fatores referentes a cultura organizacional da empresa devem ser muito bem planejados e estruturados pois o impacto inicial e grande contudo, a médio e longo prazo poderá adicionar valor a estratégia da organização.

Desemprego: Causas e Soluções

Os impactos econômicos, aumento das desigualdades sociais, avanços tecnológicos, ausência de um plano político social e profissional eficaz, sindicatos mais atuantes e menos oportunistas e exigência de mão-de-obra qualificada para preencher postos de trabalho são alguns fatores para o aumento dos índices de desemprego observados no mundo. As pesquisas nesse assunto demonstram que exceto os EUA onde o crescimento da economia e os planos de seguridade social que amparam o trabalhador mesmo com as recentes crises assinalam uma exceção ao resto do mundo onde a situação é bastante preocupante.

Estima-se que entre 200 a 240 milhões de pessoas estejam desempregadas hoje no planeta, contudo, existem inúmeras vagas a serem ocupadas por pessoas com o nível de qualificação pretendido pelas empresas o que cria um paradoxo intrigante e conceitual uma vez que, apesar da massificação da informação em nosso meio, tais como; o aumento do número de faculdades presenciais e virtuais, cursos de extensão e inúmeros meios de melhorar o currículo ainda é bastante distante do cenário real do pretendido. Continue lendo “Desemprego: Causas e Soluções”

Administrar Mudanças

A vida moderna criada com a tecnologia, facilita qualitativamente o dia a dia das pessoas, contudo, atrelado a isso, fez com que mudanças de hábitos fossem revistas rapidamente no intuito de aumentar a produtividade e a qualidade de vida. Em face a esse novo mundo cada vez mais exigente e repleto de desigualdades sociais, o indivíduo deve estar atento as alterações no meio e acompanhá-las, isso não quer dizer embarcar em qualquer coisa nova mas, ter senso crítico para identificar o que é importante para a sua vida, seja social ou profissional.

Felizmente existem hoje, várias formas de administrar com eficácia as mudanças no ambiente, desde softwares dos mais diversos a redes sociais que nos auxiliam através da comunicação em tempo real com pessoas ao redor do mundo que vivenciam os mesmos problemas e experiências, portanto, fazer parte delas é um atitude diferenciada e trás inúmeros benefícios. Continue lendo “Administrar Mudanças”